第二十一章硬茬 (第2/2页)

差一个月就被厂商末位淘汰了。。

    在卖场巡查的主任玉姐，听到动静，先观察一会儿。摊长找到她汇报后，第一时间过来，帮助解决。我们是三级处理客诉制度：员工-部门-店铺。主要目的是缓冲顾客情绪。我们部门为了更好的解决掉客诉，一般又自动加一级：员工-主任-部门-店铺。部门这一级是由其他卖区的主任充当部门领导出面沟通协调，出面给与再一步让步。有的时候人少时也由我直接出面。但大多数时候我是背后找厂商协调解决办法，对厂商掰开了揉碎了，摆事实讲道理谈感情，软硬兼施，督促厂商办事处经理或老板做出大的让步。有的疑难客诉，厂商业务经理权限确实不够满足顾客心理需求。一直找他们只能是让矛盾进一步激化，解决不了问题。这个时候业务经理就是对顾客表明厂商态度立场，和国家三包法的宣讲人。但有时商家经营卖的就是服务，服务好就是满足顾客的心理期待值。我们的主任就会扮演顾客娘家人的角色，软语相求厂家业务经理帮忙解决，给与政策倾斜，当个人朋友事办。无形中缓和了剑拔弩张的气氛。大家都平心静气的聊一聊，有时问题就迎刃而解了。

    还不行我就避开顾客到别处出面给厂商大领导打电话。一切为了销售，我偶尔出面求情，厂商一般也都理解，毕竟都是干销售的。常在河边走哪有不湿鞋的，啥样顾客遇不到。